Mon abonnement ne fonctionne pas. Que faire ?

Général

Vous êtes en train de tracer un itinéraire dans l’application, vous souhaitez consulter le profil d’altitude, mais un message vous indique que vous devez souscrire à l’abonnement Premium. Ou bien un message s’affiche à l’écran vous indiquant que vous ne pouvez pas enregistrer plus de 10 itinéraires dans votre compte. Voici quelques exemples de fonctionnalités réservées aux utilisateurs Premium.

Mais que faire si vous avez souscrit un abonnement et que vous n’avez toujours pas accès à toutes les fonctionnalités ? Nous vous l’expliquons dans cet article.

Causes

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles l’application ne détecte pas que vous disposez d’un abonnement actif. Nous les énumérons ci-dessous et vous expliquons ce que vous pouvez faire dans chaque cas.

Mauvais compte

C’est généralement la cause du problème. Lorsque vous souscrivez un abonnement, celui-ci est toujours associé au compte avec lequel vous êtes connecté à ce moment-là dans l’application. Si vous vous connectez ensuite avec un autre compte, ou si vous créez un autre compte, l’abonnement ne sera pas associé. Si vous constatez que ce compte ne correspond pas, la solution est simple : déconnectez-vous puis reconnectez-vous avec le compte auquel l’abonnement est associé.

Abonnement non synchronisé

Il peut arriver que votre abonnement soit renouvelé automatiquement par Apple (iOS) ou Google (Android), mais que la synchronisation n’ait pas eu lieu après le renouvellement. Dans ce cas, utilisez notre procédure « Récupérer un achat précédent » dans l’application :

1. En bas à droite de l’écran d’accueil, sélectionnez Plus.
2. Sélectionnez ensuite Plus d’infos en haut de l’écran.
3. Tout en bas de l’écran, sélectionnez Récupérer un achat précédent.

Si l’abonnement est actif sur votre smartphone, notre application le détectera et l’activera.

Vous recevez un message indiquant qu’aucun abonnement actif n’a été trouvé ? Voici les causes possibles :

1. Un identifiant Apple ou un compte Google Play différent de celui utilisé lors du premier achat est actif sur l’appareil (ce qui arrive parfois en cas de changement d’appareil).
2. L’abonnement a été acheté à l’époque via Apple et vous utilisez désormais un appareil Android (ou inversement).

Dans ces cas, vous pouvez toujours suivre la procédure « Récupérer un achat précédent » sur l’appareil avec lequel l’abonnement a été initialement acheté. Si vous n’avez plus accès à cet appareil, veuillez contacter notre service d’assistance.

Problème de paiement

Si les étapes ci-dessus ne vous ont pas permis d’activer l’abonnement, un problème de paiement est probablement survenu.

Abonnement acheté via l’application :

Vérifiez si le moyen de paiement associé à votre identifiant Apple (iOS) ou à votre compte Google Play (Android) est toujours valide. S’il y a effectivement un problème avec le moyen de paiement, Apple et Google vous en auront également informé par e-mail. Pensez donc à consulter votre boîte de réception. Modifiez votre moyen de paiement si nécessaire.

Si vous possédez un iPhone ou un iPad, vous devrez souscrire un nouvel abonnement via Apple. Si vous possédez un appareil Android et que vous modifiez votre moyen de paiement dans les deux semaines suivant la date de renouvellement, Google effectuera une nouvelle tentative de prélèvement. Si ce délai est dépassé, vous devrez également souscrire un nouvel abonnement via Google.

Abonnement via le site web :

Si, lors de votre achat sur notre site web, vous avez choisi de renouveler automatiquement votre abonnement, votre établissement bancaire a probablement refusé le prélèvement SEPA. Veuillez contacter notre service d’assistance ou votre établissement bancaire pour plus d’informations.